Telefonia em nuvem

Por: Luiz Carlos Barrionuevo Jr.

Sócio-diretor da RizomaTec – Soluções Tecnológicas

Jan-2018

A telefonia em nuvem vem crescendo no mundo todo em decorrência do avanço da internet e dos meios de telecomunicações.

Mesmo sem perceber, a utilizamos frequentemente através de aplicativos no computador e no celular, como o Skype, WhatsApp, dentre outros.

Não sabemos onde se localizam as centrais de chamadas destes aplicativos, mas sabemos que elas existem, por isto dizemos que estão na nuvem.

Os fabricantes tradicionais descontinuaram suas linhas de PABX analógicos e digitais, migrando para PABX IP, na tecnologia VoIP, com formato proprietário.

Surgiram tecnologias de PABX baseadas em software, sendo o Asterisk seu representante mais famoso. O Asterisk possui código aberto, roda em Linux, motivos pelos quais surgiram pequenas empresas especializadas na customização do software, que lançam seus próprios sistemas de telefonia a serem instalados em servidores nas dependências do cliente.

Algumas empresas lançaram seus Asterisks hospedados em data centers (na nuvem), sendo que vendem ramais IP, com todas as funcionalidades avançadas de PABX, além de venderem ligações telefônicas de operadoras licenciadas pela Anatel.

Um ponto a ser destacado é que devido às customizações necessárias não existe um Asterisk padrão, o que amarra o cliente a uma determinada empresa mantenedora do sistema.

Um concorrente do Asterisk é o sistema 3CX, que absorveu a tecnologia da Elastix e está em crescimento mundial. O 3CX pode ser instalado localmente em servidor do cliente ou pode ser instalado na nuvem. Ele foi idealizado para permitir seu gerenciamento pelo próprio cliente e de forma simplificada. O cliente tem a liberdade de trocar de mantenedor do sistema, quando desejado, pois o 3CX é um software de padrão único, desenvolvido por uma empresa privada, a 3CX.

Alguns sistemas não se limitam às funções de voz de PABX tradicional, mas incorporam, parcial ou totalmente, a chamada comunicação unificada, que é junção de indicador de presença de colegas, e-mail, mensagens instantâneas de texto (chat), correio de voz, mensagens de voz no e-mail, videoconferência, além de funções avançadas, como tele e videoconferência, URA (Unidade de Resposta Audível), atendentes virtuais, funções de call center, gravação de chamadas, ramais móveis (softphones) instalados em notebooks e smartphones, integração com sistemas CTI, Sales Force, CRM, dentre outros.

Um grande benefício natural dos sistemas de telefonia IP, sejam eles hospedados nas dependências do cliente ou na nuvem, é a interligação de filiais. Os ramais IP (aparelhos físicos ou softphones) se registram num sistema central, independentemente da sua localização, podendo estar em prédios, endereços, cidades ou países diferentes, desde que a rede da empresa, ou internet, esteja presente nestes locais.

Para que isto funcione, é necessário que a rede tenha uma banda (velocidade) e qualidade adequadas, sendo que atualmente isto está sendo oferecido largamente pelas operadoras, pelo menos nas grandes cidades.

Também é preciso todo cuidado com a segurança da informação, para se evitar invasões na rede, roubo de informações, ataques de paralização e até o uso indevido da telefonia da empresa para a realização de chamadas telefônicas clandestinas.

A segurança da informação é um fator limitante para grandes empresas adotarem a telefonia em nuvem fornecida por um provedor externo ou por uma operadora, sendo que por esta razão elas montam seus próprios sistemas de telefonia IP, dentro de suas redes, o que pode ser considerado como telefonia em nuvem privada.

A seguir vamos apresentar, de forma bem simplificada, a evolução da telefonia corporativa:

A primeira forma de comutação utilizada pelas empresas era feita por uma telefonista que conectava manualmente os ramais entre si ou os ramais com linhas telefônicas da rede pública.

As cidades pareciam varais de fios, pois não existiam os cabos telefônicos multi pares.

Surgiram as centrais eletromecânicas que permitiram comutações automáticas entre ramais e com a rede pública.

Na figura temos um estágio cross bar (barras cruzadas) de uma central Ericsson ARF.

As grandes empresas podiam adquirir versões reduzidas desta central, mas ainda assim tinham o tamanho de armários e o custo era muito elevado.

O sistema KS (Key System) veio para atender as pequenas e médias empresas.

Ele era constituído basicamente por um cabeamento multi fios (na verdade multi pares) que entrava e saía de todos aparelhos.

Quando uma tecla (Key) era acionada, um par de fios era desligado do restante do cabeamento e era conectado na parte de voz do aparelho. Assim, se este par fosse de uma linha telefônica, aquele aparelho (ramal) podia efetuar ligações externas ou atender uma chamada.

Alguns pares do cabeamento eram destinados a ligações internas (enlaces), que para ser feita um usuário deveria acionar em seu aparelho a tecla correspondente ao número do ramal a ser chamado.

As teclas eram iluminadas por lâmpadas, assim os usuários sabiam o estado de linhas e ramais, se estavam livres ou ocupados.

Não havia uma central, mas sim uma caixa no final do cabeamento contendo uma fonte de alimentação para os aparelhos e lâmpadas, um gerador de sinal de campainha e o circuito de retenção de linhas.

Quando as empresas tinham telefonista seu ramal era o último na cadeia de aparelhos.

Os fabricantes mais famosos no Brasil foram a GTE (depois Multitel) e a Telequipo.

Com a evolução da eletrônica, surgiram as centrais digitais CPA (Central por Programa Armazenado), que eram controladas por software.

Algumas delas tinham 250 funcionalidades e eram capazes de controlar milhares de ramais e centenas de linhas, ocupando um espaço bastante reduzido. Os aparelhos também eram sofisticados, tendo inúmeras teclas e LEDs, emulando a útil visualização trazida pelo sistema KS.

Também permitiam a interligação de filiais, graças a protocolos robustos de interligação de PABX. Era possível chamar diretamente o ramal de uma outra filial sem utilizar a rede telefônica pública, sendo que até os nomes de display dos usuários apareciam nos aparelhos da outra filial.

Quando utilizados em call centers, uma central era capaz de enxergar a fila de espera de uma outra central e avaliar se deveria ou não transferir a chamada para ela, fazendo um balanceamento efetivo de chamadas e agentes nos dois call centers.

Haviam excelentes fabricantes de centrais CPA, desde os pequenos e médios como Splice, Fasor, Intelbras, Leucotron e Panasonic até os grandes Nortel, Avaya, NEC, Siemens, Alcatel e Ericsson.

A telefonia corporativa foi para a rede de dados, sendo que os ramais não estão mais conectados fisicamente a uma central, mas sim conectados logicamente a um servidor de chamadas através da rede.

Os ramais podem estar em qualquer filial e mesmo serem móveis, através de aplicativos (softphones), instalados em notebooks, tablets e smartphones, conectados através de redes Wi-Fi ou 3G/4G. A interligação de filiais tornou-se natural.

Podemos considerar este sistema como sendo em nuvem corporativa (privada).

Em alguns setores, como call centers, os aparelhos físicos foram substituídos por softphones e headsets USB, instalados nos computadores dos agentes, trazendo economia e ocupando menos espaço nas mesas.

No princípio da telefonia corporativa IP as centrais eram híbridas, ou seja, tinham parte dos ramais digitais em cabeamento telefônico e a parte IP na rede de dados, mas assim que as redes e centrais se tornaram mais confiaveis, todos elementos migraram para rede.

A Cisco, que era líder em rede de dados, entrou na área de telefonia IP, no princípio com dificuldade de gerenciar grandes volumes de tráfego telefônico, como em call centers, mas pouco a pouco foi melhorando suas soluções até dominar completamente o mercado de telefonia IP corporativa. Os grandes fabricantes sucumbiram, ou se restringiram a determinados nichos de mercado.

Os pequenos e médios fabricantes e as soluções Asterisk também foram para a rede e atendem as pequenas e médias empresas, onde o custo de um sistema Cisco se torna proibitivo.

Não foi apenas a telefonia que migrou para a rede de dados, mas também outros serviços, como as câmeras de segurança (CFTV), controles de acesso (catracas e biometria), alarmes e outros.

As redes passaram a ter qualidade de serviço (QoS), controles de latência e jitter e maior segurança da informação, itens essenciais para uma boa comunicação de voz e vídeo.

Algumas redes contam com switches do tipo PoE (Power over Ethernet) que fornecem energia elétrica a equipamentos ligados a eles, como aparelhos telefônicos IP, access points Wi-Fi, câmeras de segurança, etc.

Temos aqui a forma atualmente mais avançada de telefonia em nuvem pública, na qual o cliente não precisa investir em equipamentos próprios, nem contratar uma empresa para manter o sistema funcionando e nem tampouco contratar uma operadora de telefonia separadamente. Tudo isto pode ser contratado de um único provedor.

Isto pode representar uma gigantesca economia se levarmos em conta a quantidade de funcionalidades e robustez que um sistema deste oferece.

É o mesmo princípio de compartilhamento de recursos da computação em nuvem (cloud computing), na qual o cliente paga pelo tanto que usa, podendo fazer ampliações rapidamente.

Vantagens da solução de telefonia em nuvem de um provedor:

• Não requer investimento em PABX e rede de telefonia;

• Não requer contrato de manutenção mensal (não há PABX e servidores no cliente);

• Reparo mais muito mais rápido e barato (com aparelhos sobressalentes);

• Todos os recursos básicos (transferência, captura, grupos de busca de ramais, espera);

• Recursos avançados que somente seriam obtidos com sistemas caríssimos (gravação de chamadas, mensagens, conferência, vídeo, encaminhamento de chamadas, correio de voz com mensagens no e-mail, gestão e relatórios via WEB, módulos de call center e outros);

• Todas as filiais compartilham o mesmo sistema, como se todos os ramais estivessem num mesmo prédio, falando entre si sem custo, sem ligações externas e sem códigos DDD e DDI;

• Ramais com aparelhos físicos IP ou em software em desktops, notebooks, tablets e smartphones;

• Funcionários estratégicos podem ter ramais em vários dispositivos e atender ou realizar chamadas de qualquer um deles;

• Fornecedor único de PABX e telefonia fixa – operadora licenciada pela Anatel.

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